Chatbot de gestion de crise
Création de chatbots de crise pendant le confinement de Covid-19 : fournir un soutien dans les moments difficiles
Contexte
En mars 2020, à la veille du confinement, tous les Français se posent mille et une de questions sur la pandémie et ses conséquences sur leur quotidien. Les médias, les services publics et les entreprises ont décidé dans l’urgence de mettre en place un chatbot pour répondre à cette vague de questionnements.
Figures
5
chatbots créés en max 4 jours chacun, dont 3 pour des gouvernements
+09
millions d’interactions
+30%
millions d’utilisateurs
+70%
taux de compréhension
« Nous avons réalisé le bot en quelques jours, dans un moment très particulier, juste avant le confinement. Grâce à la mobilisation express de nos équipes et de Spellz, qui ont mené un travail hors pair, en s’appuyant sur la simplicité de leur solution, nous avons pu proposer aux utilisateurs de trouver des réponses à leurs nombreuses questions autour du Coronavirus, que ce soit en matière de santé, ou de vie pratique. Ce fut une aventure mémorable, à la fois technologique, journalistique, et citoyenne. »
Julien
Digital Marketing Director, TF1 et LCI
Groupe TF1 : Chatbot LCI et Doctissimo
Pour le groupe TF1, dont la chaine d’informations LCI et le portail Doctissimo font partie, l’objectif est d’informer les français sur les actualités du Covid-19. Pour l’équipe éditoriale, c’est aussi l’occasion d’identifier les sujets les plus posés par leurs lecteurs afin de créer les contenus qui intéressent les français.
Le bot fut créé en moins d’une semaine et lancé la veille du confinement, avec déjà plus de 70 questions-réponses intégrées couvrant les sujets Covid-19 liés à la vie quotidienne, à la santé, au travail et plus.
Ce même chatbot a été intégré en pleine page du site LCI et sous forme de pop-up sur l’ensemble des pages du site Doctissimo. La base de connaissance est restée la même et a permis une maintenance plus rapide des questions.
Grâce à une collaboration étroite entre les équipes TF1 et Spellz, il n’a pas cessé d’évoluer au fil des jours et des actualités.
Plus de 350 000 utilisateurs uniques ont engagé une conversation avec le chatbot.
Plus de 160 sujets traités par le bot
Utilisation de l’outil d’Intent Suggestion de Spellz pour détecter de nouvelles interrogations des utilisateurs
Chatbot Covid-19 pour l’Urssaf
L’assistant conversationnel a été mis en place en 24 heures par les équipes Urssaf et Spellz. Les réponses du bot sont personnalisées en fonction du profil des adhérents Urssaf.
Conjointement avec les équipes Urssaf, le bot a été enrichi au fur et à mesure, passant de 30 à 200 sujets d’information. Les thèmes des aides exceptionnelles, du chômage partiel et des déclarations sont les plus abordés par les utilisateurs.
Présent sur 3 sites (Urssaf.fr, Pajemploi et Cesu), le bot connaît un record de trafic. L’équipe technique de Spellz a renforcé l’infrastructure pour répondre aux besoins de l’Urssaf.
Chatbot Messenger pour le gouvernement français
Pour le gouvernement français, l’objectif est d’informer et de répondre aux questions des citoyens et des résidents du territoire, et de faire basser le nombre d’appels liés à des demandes récurrentes et non urgentes au numéro vert mis en place.
Spellz a été sélectionné pour développer ce projet avec la Direction Interministérielle du Numérique. Le chatbot déployé sur Facebook Messenger a été construit en moins d’une semaine, puis mis à jour quotidiennement par l’équipe projet Spellz.
Le bot a d’abord été intégré à la page Facebook du gouvernement, puis à la télécommande d’aide sur les pages FAQ du site web dédiées à la FAQ Covid-19.
Chatbot Covid-19 pour les gouvernements maltais et sénégalais
Deux chatbots créés pour le gouvernement de Malte et le gouvernement du Sénégal. Ces deux bots ont chacun comme objectif de garantir une bonne lisibilité des mesures prises pendant le Covid-19. Les mesures sociales pour le bot maltais et les mesures économiques pour le bot sénégalais.
Les bots ont été intégrés aux sites gouvernementaux et pages Facebook concernés.
