Chatbot KIABI
L’assistant virtuel qui répond aux questions récurrentes de support client pour chaque pays
7700 +
Collaborateurs
3 Bots
3 Langues
Vente au détail
Secteur
Chatbot de support
+20,000
tickets évités la 1ère année
+65%
de satisfaction
+30%
réduction du temps de traitement des tickets
+70%
de compréhension
Nous avions besoin d’accélérer notre développement en messaging.
« Notre chatbot est déployé sur notre site web pour répondre à des questions simples mais l’ambition est d’en faire un réel assistance intelligent disponible sur divers canaux grâce à cette plateforme. »
Alexandre & Lucie
Service Innovation et Relation Clients : Product Manager & Pilot Process, KIABI
À propos de KIABI ?
Grande enseigne de prêt-à-porter, KIABI est aujourd’hui implanté dans 9 pays. En France, KIABI compte plus de 350 points de vente et bien sûr un site e-commerce qui propose différents moyens d’assistance client.
Établir des objectifs clairs pour l’intégration des chatbots
L’équipe de la Relation Clients KIABI est confrontée quotidiennement à de nombreuses questions récurrentes sur les thématiques typiques d’un retailer : suivi colis, points de fidélité, retour produit,… La grande majorité des contacts étaient effectués par e-mail ou par téléphone. Afin d’améliorer l’efficacité des agents de support et de les libérer des tâches de faible valeur ajoutée, l’équipe innovation a lancé le projet d’intégration d’un assistant virtuel intelligent capable de répondre aux questions des consommateurs mais également d’offrir une expérience utilisateur novatrice sur leur site internet.
Construire un assistant virtuel intelligent
Après une phase de conception où les équipes de KIABI et de Spellz ont défini le périmètre du chatbot, les équipes innovation de l’enseigne ont créé les scénarios sur la plateforme Spellz.
Dès la première version, la marque a souhaité créer des connecteurs (webhooks) permettant d’interroger leur système d’information et fournir des réponses enrichies à leur clientèle afin d’aller plus loin qu’une simple FAQ automatisée. Ainsi, le chatbot est par exemple capable de vous indiquer en temps réel le nombre de points de fidélité sur votre compte, poussant l’expérience à un niveau supérieur !
Un aperçu des résultats
Après une année de fonctionnement, le chatbot est capable de répondre à plus de 160 questions différentes. Il comprend 70% des questions qui lui sont posées et il réoriente les utilisateurs vers un agent lorsqu’il s’agit d’une demande complexe. Sa capacité de fournir un historique des conversations facilite grandement la transition vers une assistance humaine.
Le lancement ne s’est d’ailleurs pas déroulé comme prévu ! Le confinement annoncé en mars 2020 suite à la pandémie de Covid-19 s’est avéré être un mal pour un bien. Il a permis d’accélérer le déploiement du chatbot, qui est devenu une solution inestimable pour l’équipe support client débordée, confrontée à un afflux soudain de demandes de la part des clients. Pour faire face à la crise, des scénarios d’urgence dédiés à Covid ont été rapidement développés et mis en oeuvre.
En deux mois, le chatbot est devenu une bouée de sauvetage, engageant près de 10 000 utilisateurs et enregistrant un nombre impressionnant de 35 000 interactions. Sa mise en œuvre rapide a permis d’apporter un soutien indispensable pendant une période difficile, prouvant ainsi sa valeur en tant qu’outil essentiel pour le service client de KIABI.
Un projet qui continue
Suite au succès de ce premier chatbot, le groupe décide de créer un nouveau chatbot à destination de leurs clients italiens. Et quelques mois plus tard, ce sont les équipes espagnols qui se lancent également dans l’aventure chatbot avec Spellz !
