On sait tous que le client fidèle est le meilleur client !
Mais qu’est-ce qui fidélise nos clients ? S’en tiennent-ils à notre produit simplement parce que nous les avons déjà persuadés qu’il est incroyable, ou ont-ils d’autres raisons ?
La fidélisation de la clientèle est un processus beaucoup plus sophistiqué que nous le pensons.
Les principaux besoins fonctionnels des clients sont le gain de temps, la simplification, la réduction des risques et des efforts. Un excellent support client devrait englober toutes ces attentes !
Les préférences des consommateurs vont souvent au-delà des valeurs fondamentales du produit. Si le service d’assistance ne fonctionne pas 24h/24 et 7j/7, les clients qui ont un problème urgent ou rencontrent des bugs pendant les heures creuses réfléchiront à deux fois avant d’acheter à nouveau un produit à cette même entreprise.
Les entreprises ne peuvent pas laisser cela se produire : une mauvaise pub est généralement plus rapide à être révélée qu’une bonne pub !
Il est nécessaire d’avoir une solution d’après-vente moderne car le SAV repose entièrement sur la fidélisation de la clientèle.
#1 Assistant automatisé
La qualité du SAV dépend de nombreux facteurs différents : notamment budget et ressources humaines.
Lorsque l’on pense au SAV, nous devons prendre en compte le fait que certains clients n’ont pas le temps ou les compétences pour trouver une réponse sur une page FAQ.
C’est pourquoi un chatbot qui imite la conversation humaine et utilise le traitement du langage naturel (NLP) pour comprendre les demandes des clients est actuellement une des meilleures solutions.
#2 Comment les chatbots répondent aux demandes des clients ?
Le chatbot utilise le traitement du langage naturel (NLP) pour reconnaître les intentions des utilisateurs et leur fournir des réponses significatives.
L’ajout d’un agent automatisé au processus de support client est très facile. La plateforme Spellz permet de créer un chatbot et de le déployer sur plusieurs canaux.
Le chatbot sait distinguer des mots spécifiques et comprendre le contexte des demandes des utilisateurs. Ce type de compréhension lui permet de fournir la bonne réponse et la bonne solution. Il peut transmettre les demandes non comprises à vos équipes par mail ou proposer à l’utilisateur de continuer la discussion via le livechat avec un conseiller (si vous avez pris cette fonctionnalité).
Si vous définissez soigneusement les termes et les contextes utilisés dans les requêtes les plus fréquentes, vous éviterez à vos agents de répondre à des questions répétitives.
#3. Avantages de l’automatisation du service après-vente
L’utilisation de chatbots pour le service après-vente peut apporter d’énormes avantages aux entreprises :
⌛ Meilleure gestion du temps – L’objectif principal du chatbot est de gagner du temps, en automatisant les demandes de support client simples et d’autres tâches répétitives.
⚙️ Meilleure organisation – La mise en œuvre du chatbot aide les équipes d’assistance à mieux organiser leur travail. De plus, le livechat, les analyses et d’autres fonctionnalités similaires donnent aux agents un contrôle total sur les conversations.
🏗️ Facilité de création – Sur la plateforme Spellz, vous pouvez créer votre chatbot sans coder. Le plateforme a été créée pour les équipes métiers.
🤑 Prix abordable – Construire un chatbot est très abordable, surtout si vous décidez de le construire vous-même. Clustaar propose une période de POC avec un tarif réduit afin de le tester et de l’améliorer.
📆 Fonctionnalité cross-canal – Un chatbot peut fonctionner sur plusieurs canaux 24/7, ce qui signifie qu’une entreprise peut efficacement élargir sa couverture d’assistance.
🆒 Equipes moins stressées – Lorsque les agents et les techniciens sont plus heureux et plus détendus, ils sont également plus polis et plus déterminés 🙂
🤖 Innovation – Le chatbot est à la mode ! L’IA a conquit rapidement différents secteurs d’activité. Les consommateurs associent souvent ce concept au progrès et à l’innovation. La mise en œuvre du chatbot ajoutera certainement quelques points supplémentaires à votre entreprise 🙂
#4. Certains problèmes nécessiteront toujours une intervention humaine
Vous vous demandez peut-être ce que les agents et techniciens du support client vont faire si les chatbots répondent à toutes les demandes ? Est ce que l’automatisation finira par prendre le dessus sur les emplois ? Bien sûr que non !
Imaginez un technicien humain et un agent robot travaillant en harmonie 🙂
🤖 + 🤵 = ❤️
L’humain résout les problèmes complexes, tandis que le chatbot couvre les demandes simples et avertit l’humain chaque fois qu’un problème plus important survient. Ce scénario est certainement un excellent moyen de fournir un service après-vente de qualité supérieure et de garder vos clients heureux et fidèles.
Si vous n’avez toujours pas intégré de bot sur votre site web, c’est le bon moment !
