What are the top 10 questions asked by web shoppers?

For over a year now, retailers have had to accelerate their digitalization in order to continue selling.

We’ve carried out a small survey of the main requests customers make when buying a product from an online store, looking at the questions most frequently asked of e-commerce chatbots.

Why do customers contact an online store’s customer support team? What are the support team’s most frequently asked questions?

#1 Retour commande

We’ve all done it before! This represents over 45% of the questions asked of e-commerce chatbots!

For some time now, most e-commerce sites have made it easy to return an item or the entire order purchased online, free of charge. This encourages Internet users to buy more quickly without looking at the details of the product(s) they are buying.

It’s a well-known fact that Internet users need an instant answer, and don’t spend a lot of time on a website to find the answer to their question. More than 25% of them ask to contact customer support, whatever the subject of their request.

💡 have a chatbot + a livechat: so rather than sending an email directly via the contact form, the user will be able to ask the chatbot his question and get his answer right away.

#2 Annuler ma commande

Les consommateurs achètent parfois sur un coup de tête sans prendre le temps de réfléchir à leur réel besoin.

Par conséquent, après réflexion, le regret de la commande peut se sentir rapidement. Et ça représente 9% des demandes sur les chatbot e-commerce.

💡 🙂 proposer un bouton “annuler ma commande” dans le menu du chatbot afin d’expliquer de manière simple et efficace la procédure à suivre.

#3 Réinitialiser le mot de passe

Password, login, code de CB… On a tous plein de choses à retenir et il arrive souvent d’avoir un gros trou de mémoire ! Plus de 8% des consommateurs demandent à réinitialiser leur mot de passe !

💡 🙂 proposer un bouton “oubli mot de passe” dans le menu du chatbot afin de renvoyer vers le profil utilisateur.

#4 Commande incomplète

Un oubli ça arrive à tout le monde ! 7% des consommateurs indiquent au chatbot que leur commande est incomplète.

#5 Changer l’adresse de livraison

Ce qui est top sur la plupart des sites e-commerce, c’est la possibilité d’enregistrer plusieurs adresses de livraison & de facturation. Il arrive que lors de la confirmation de commande, on s’emmêle les pinceaux !

3% des utilisateurs demandent au bot de modifier leur adresse de livraison.

💡 🙂 lier le chatbot au profil utilisateur afin de lui permettre de se connecter directement à son compte client.

Les 3 derniers sujets les plus posés sont en lien avec la modification de commande, les moyens de paiement et les reçus de paiement.

Ces thématiques de questions abordées précédemment permettent aux sites e-commerce de commencer rapidement un projet de chatbot. Retrouvez notre article dédié au bon démarrage d’un projet chatbot.