La dernière fois que vous avez échangé sur un live chat, que s’est-il passé ? Avez-vous parlé à un agent du support client qui vous a répondu correctement ? Ou avez-vous été obligé de laisser votre e-mail pour qu’un conseiller puisse vous répondre plus tard ?

Le live chat est idéal lorsque vous pouvez réellement vous connecter au support client en direct. Cependant, les organisations ne peuvent pas le promettre 24h/24. En conséquence, cela peut conduire à plus de frustration et d’insatisfaction pour l’utilisateur. C’est pourquoi de plus en plus d’organisations se tournent vers le chatbot pour améliorer la communication globale.

Un chatbot est alimenté par de l’intelligence artificielle qui permet d’interagir avec les consommateurs à l’aide d’une interface.
Bien sûr, un agent intelligent aura toujours un inconvénient car il n’est pas humain, les réponses ne peuvent donc pas être personnalisées à 100%. Cependant, le chatbot permet de satisfaire beaucoup d’utilisateurs puisque la plupart des réponses aux interrogations de ces derniers sont immédiates.

Dans cet article, nous allons comparer le chatbot et le live chat. Cela devrait vous permettre d’ adopter la meilleure solution par rapport à l’usage dont vous avez besoin.

A quoi s’attendre du live chat ? 

Avec le live chat, un humain réalise l’interaction. Cela permet à l’agent de répondre de manière contextuelle tout en ressentant les émotions du client. Néanmoins, le live chat n’est pas en mesure de suivre les informations des clients, et il est donc difficile de fournir un service personnalisé.
D’un autre côté, le live chat a la capacité de gérer des requêtes de nature plus complexes, en particulier si ces requêtes sont des longues phrases difficiles à comprendre. Cependant, gérer un grand nombre de requêtes est difficile, en particulier lorsqu’il s’agit de plusieurs discussions simultanées.
Lorsqu’une requête client est répétitive ou simple, le live chat fait perdre du temps au support client.

A quoi s’attendre du chatbot ? 

Plutôt que l’interaction effectuée par un humain, un chatbot est une interaction réalisée par un agent intelligent. L’agent virtuel est alimenté par l’intelligence artificielle qui permet de traduire une requête de consommateur et y répondre rapidement. Les chatbots ont parcouru un long chemin depuis leurs débuts et sont désormais capables d’associer le profil d’un visiteur à des données de conversation afin que toute l’expérience client puisse être personnalisée.
En plus de cela, un chatbot a la capacité de gérer n’importe quel nombre de conversations à la fois et à n’importe quel moment du jour ou de la nuit. Le chatbot est particulièrement utile lorsqu’un utilisateur a une demande répétitive et / ou simple.

Pourquoi choisir le chatbot plutôt que le live chat ? 

Nous nous dirigeons de plus en plus vers un environnement numérique dans lequel l’IA prend de la place. Pour cette raison, les organisations intègrent de plus en plus un chatbot dès la conception de leur site web ou lors de sa refonte.

Il existe un certain nombre d’avantages associés aux chatbots notamment disponibilité 24h/24 7J/7, multitâches… Jetez un œil sur certains gros avantages du chatbot expliqués plus en détails dans cet article.

Non seulement vous bénéficiez des avantages d’un temps de réponse rapide, du multitâches et de la capacité de fonctionner sans supervision humaine, mais vous devez également penser à la facilité d’utilisation et à la disponibilité.

Et si on choisissait chatbot & live chat ? 

Il est tout à fait possible de combiner les deux ! Spellz propose la reprise en main.
Lorsqu’un utilisateur a une demande plus complexe ou ne trouve pas de réponse satisfaisante avec le chatbot, il peut demander à être mis en contact avec un conseiller (si cela a été programmé en amont dans le chatbot).
Dans ce cas, le support client reçoit une notification avec l’intégralité de l’historique des échanges entre l’utilisateur et le chatbot, ainsi le conseiller a tous les éléments pour répondre de manière rapide et concise à l’utilisateur de manière instantanée.

Regardons une courte vidéo vous présentant la reprise en main :

A noter aussi pour le côté pratique : le live chat fait partie de la même plateforme que celle du chatbot. L’intégralité de l’historique chatbot & live chat se retrouve donc au même endroit.

Alors on se lance ?