Comment les nouveaux Large Action Models verticaux les nouvelles interfaces peuvent améliorer la gestion des réclamations et réduire les temps de traitement.

Optimisation de la gestion des sinistres grâce à l’IAGen

Dans le secteur de l’assurance, l’efficacité opérationnelle et la satisfaction client sont essentiels pour maintenir la bonne santé financière des assureurs ou des courtiers. Il y existe une forte corrélation entre satisfaction et fidélisation des clients, comme le montre nombre d’études.

Cependant, certains processus métiers, notamment la gestion des sinistres, sont souvent entravés par des longs délai de traitement et des erreurs humaines qui alourdissent les frais généraux.

Les avancées technologiques en termes d’IA Générative ouvrent la porte sur des solutions prometteuses à ces problèmes. En particulier, les petits modèles verticaux (LLM) offrent la possibilité de spécialiser cette technologie aux spécificités métiers de l’assurance pour améliorer et automatiser processus, et réduire les temps de traitement.

Pourquoi la gestion de sinistres coûte-t-elle cher ?

Quand un assuré présente une requête formelle d’indemnisation à son assureur pour un événement couvert par son contrat, il ou elle le fait par une déclaration de sinistre. La gestion des sinistres ou des indemnisations comprend toutes les actions et processus utilisés par une compagnie d’assurance pour traiter ces réclamations. Ces processus sont complexes, incorporant une large part d’actions manuelles, établies en une séquence d’étapes:

Déclaration ou demande –  Enregistrement – Collecte des informations – Évaluation – Décision – Paiement – Clôture du dossier.

Cette longue chaîne d’étapes est une source de coûts et de potentielles frustrations du côté du client.

  1. Lenteur du traitement : Le processus de remboursement peut prendre jusqu’à 30 jours, notamment parce que la collecte de documents et la vérification des informations impliquent de nombreux allers-retours entre assuré et assureur, en particulier dans le domaine de l’IARD.
  2. Erreurs humaines : Les processus manuels augmentent automatiquement les risques d’erreurs et retardent le traitement.
  3. Frais de formation et de coaching : l’inflation des produits d’assurance augmente le stock de contrats rendant la tâche des agents et gestionnaires de plus en plus difficile quand ils sont sollicités par un assuré. Les formations et les efforts de coaching par les collaborateurs plus expérimentés augmentent les frais généraux.

Il est estimé que les coûts opérationnels liés au traitement des sinistres et de la vie du contrat représentent plus de 50% des frais généraux des acteurs du secteur. Spellz a estimé qu’un contrat d’assurance génère de 1 à 1,5 prise de contact par an. Chaque contact coûte environs 6€. Quand on sait qu’une mutuelle moyenne gère aux alentours de 500.000 contrats, cela donne une idée de la charge associée à la relation assuré.

Au final, l’expérience client en souffre. 75% des clients considèrent le traitement des sinistre comme l’expérience la plus importante, et 72 % préfèrent trouver une solution de manière autonome.

Amélioration du selfcare grâce aux Large Action Models

L’IA Générative offre des solutions réelles et intéressantes pour accélérer les workflows de gestion des sinistres/indemnisations, pour contribuer au final à la modernisation en cours de l’industrie.

  • Automatisation des réponses à des questions simples, notamment en ce qui concerne le vie du contrat;
  • Réalisation de tâches de selfacre comme l’ajout de bénéficiaires ou le téléchargement de documents;
  • Lecture d’éléments visuels ou graphiques permettant notamment d’extraire des informations non-structurées importantes contenues dans des photos, des graphiques ou des diagrammes (utiles par exemple pour les sinistres impliquant des accidents);
  • Suivi de logigrammes pour coller à des procédures spécifiques à suivre pour les déclaration de sinistres complexes (automobile, immobilier, etc.) ou lors de contrôle de gestion.
  • Calculs arithmétiques pour déterminer par exemple des restes à charges en fonction du niveau de protection choisi.

L’IA générative pour être utile à besoin de se spécialiser avec la mise au point de LLM verticaux et pas nécessairement puissants. Avec la possibilité de permettre aux utilisateurs assurés de déclencher des actions via des interfaces de relation client, on peut commencer à parler, comme le fait Spellz, de Large Action Models ou LAM. Il s’agit ainsi de LLMs verticaux permettant un large éventail de possibilités d’action pour l”utilisateur, en mode selfcare, de la gestion de la vie du contrat à la gestion des sinistres.

La solution LLM/LAM de Spellz spécialisée pour l’assurance

Spellz a développé une solution permettant aux acteurs du secteur de l’assurance de moderniser leur dispositif de relation par l’automatisations des processus de gestion de la vie du contrat et des sinistres grâce à une série de modèles verticaux et propriétaires, combinant LLM (traitement du langage) et LAM (traitement des actions). Spellz propose de réduire les coûts d’une prise de contact utilisateur de 6€ à 1€, soit une diminution de 80% d’une large partie des frais généraux. Tout en améliorant l’expérience des assurés qui verront leur autonomie élargie et les temps de traitement fortement diminués.

  1. Automatisation des processus : Spellz automatise les processus de gestion des contrats et des sinistres/indemnisations, garantissant une grande efficacité et une réduction substantielle des coûts opérationnels.
  2. Interface de nouvelle génération : L’interface de nouvelle génération vient remplacer l’espace client et propose de permettre toutes les actions nécessaires à l’utilisateur pour gérer son contrat et suivre le traitement des sinistres.
  3. Base de connaissance : Le backoffice Spellz donne accès à une base de connaissance spécialement conçue pour alimenter le modèle en données et pour orchestrer les scénarios d’interactions avec les assurés.
  4. Statistiques et connaissance client : Le tableau de bord Spellz recueille une plus large gamme d’informations et de statistiques pour produire ainsi davantage de connaissance client.

Avantages

L’automatisation des processus de gestion des réclamations d’assurance peut offrir plusieurs avantages aux assureurs, tels que :

  • Délais de traitement des réclamations plus rapides : En automatisant le processus de saisie des données, les compagnies d’assurance peuvent réduire le temps nécessaire au traitement des réclamations, ce qui leur permet d’offrir des paiements plus rapides à leurs clients.
  • Économies de coûts: En réduisant le travail manuel et les erreurs, les logiciels de gestion des sinistres peuvent aider les assureurs à réduire leurs coûts opérationnels et à améliorer leurs résultats.
  • Amélioration de la satisfaction client : En offrant des délais de traitement des réclamations plus rapides et en réduisant le besoin de paperasserie manuelle, ces outils peuvent améliorer la satisfaction et la fidélité des clients.